El teléfono. Las secretarias.

Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa. A continuación, se especifican las reglas básicas para la correcta utilización del teléfono en Canela Sea y por todo su personal, así como diferentes situaciones en las que puede utilizarse:

• Descolgar el teléfono apenas suene, y en cualquier caso no más allá de los tres tonos. 
• Responder inmediatamente, con la frase: Canela Sea, dígame.
• Identifíquese con la máxima rapidez posible: Esther García, Recursos Humanos. 
• Nunca descuelgue el auricular y siga manteniendo una conversación con otra persona de la empresa. 
• Nunca cubra el auricular del teléfono. 
• Sonría levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Está demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegría y buen humor. 
• No debe tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.). 
• Tenga siempre, al alcance de la mano lápiz y papel. 
• No diga "le atenderán enseguida", si realmente el interlocutor tiene que esperar varios minutos. 
• En principio, trate a las llamadas siempre de usted. 
• Sitúe el micrófono al lado de la boca, no lo apoye sobre el hombro. 
• No hable deprisa. Hable despacio, pronunciando correctamente, con el ritmo adecuado a lo que esté diciendo y con claridad y tono agradable y modulado, procurando inspirar confianza y seguridad. 
• Será muy positivo poder nombrar a la persona la próxima vez, si reconoce su voz. 
• Si durante la conversación no entiende algo, diga con un tono de voz normal o un poco más bajo, "lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?". 
• Escuche atentamente lo que están diciéndole y evite las interrupciones hasta que hayan terminado, así podrá determinar con exactitud qué es lo que quiere decir. 
• Si no le queda más remedio que interrumpir, debe hacerlo de la manera más cortés posible: lo siento, disculpe un momento. 
• Mientras escuche, debe dar señales de atención, pero evite los estribillos típicos (si, vale, claro, ya, etc.). 
• Si recibe una llamada que pertenece a otro departamento, no culpe al interlocutor, comuníquele los datos relativos al departamento y persona competente y desvíe la llamada siempre que le sea posible. 
• Si tiene que pasar una llamada y la línea está ocupada, dígaselo a su interlocutor y si éste desea esperar, cada 25 segundos dígale: "lo siento, la línea sigue ocupada". 
• Cuando la línea quede libre dígale: "le paso y gracias por esperar".
• ¿Quién espera a quién, si llaman a la empresa?: 
• Dentro de la empresa: esperará el de menor rango en el organigrama. 
• Desde otra empresa: a igual rango: espera el de fuera. a rango inferior: espera el de fuera. 
• Si la llamada no es para usted, no llame a la otra persona a gritos y no golpee el aparato al posarlo. 
• No haga ningún comentario mientras el aparato esté descolgado. 
• Si tiene que buscar una información y ha de abandonar el teléfono, pida disculpas: "perdone un momento, voy a informarle". 
• Si la espera ha durado un rato, vuelva a excusarse diciendo: "siento haberle hecho esperar". 
• Si prevé que la búsqueda puede durar bastante, informe a su interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregúntele si prefiere telefonear más tarde o que le llame usted cuando tenga la información. 
• Si le dejan recados para terceros, utilice el modelo establecido en la empresa y rellene todos los datos del mismo. 
• Prevea su sustitución en momentos de ausencia, para no dejar el teléfono sin asistencia. 
• No termine el primero, ni bruscamente. Termine la conversación amablemente y pose el auricular con suavidad. Puede despedirse diciendo: "gracias por llamar". 
• Como reaccionar ante llamadas coléricas: 
• Evítelas siempre que pueda, no se deje llevar por el mal humor. 
• Si la persona se muestra muy brusca y agresiva debe recriminarle su comportamiento pero no de un modo enérgico o irritado, ello le provocaría aún más.
• Conteste de forma serena y pausada. 
• Indíquele que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud, debe decirle que le colgará el teléfono, a la espera de poder mantener una conversación razonable en otro momento. 
• Si persiste en su actitud no tendremos más remedio que colgar el teléfono.
• Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente, dejando a su interlocutor con la palabra en la boca, es uno de los signos de ofensa más graves. 
• Lo que no debe hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de la empresa.

Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas:

• Sea breve y utilice un tono de voz correcto. 
• Identifíquese cuanto antes, diciendo su nombre y el de la empresa, así como su cargo en la misma. 
• Tenga preparado lo que va a decir. 
• Si le han pasado a una extensión equivocada, recuerde que la culpa no es de la persona que coge el teléfono. Piense antes de hacer la llamada si es el momento más adecuado para hacerlo. 
• Si tiene que aclarar nombres o números, emplee códigos sencillos y universales, tales como nombres de países o provincias españolas. 
• Avise a sus amigos y familiares para que restrinjan las llamadas particulares. 
• Su duración será lo más breve posible.

El horario de las llamadas:

Cuando llame a particulares, no lo haga demasiado temprano por las mañanas ni a la hora de la comida. Si llama al extranjero, tenga muy en cuenta las diferencias horarias.

El trato con las secretarias:

• La mejor fórmula a adoptar con las secretarias, recepcionistas, y otros "filtros" es la de tratarlas con respeto y dignidad, antes que verlas como obstáculos que hay que saltar.
• Si reconoce la existencia de las secretarias y las trata correctamente, con la cortesía común, y recordando sus nombres, estará a la cabeza de su lista de personas favoritas. 
• Una secretaria a quien le caiga simpático se las ingeniará para pasarle llamadas, se asegurará de que lleguen sus mensajes y en definitiva hará lo posible por ayudarle. 
• Cuando le pregunten “¿De qué asunto se trata?”. Trate de ser muy conciso y evite los detalles, procure mostrarse muy próximo a la persona con la que desea hablar.

El contestador telefónico:

• Si deja un mensaje en un contestador, como mínimo deberá contener la siguiente información: 
• El nombre de la persona que llama (su nombre). 
• El nombre de la persona con la que se desea hablar. 
• Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan prácticamente todos los contestadores). 
• Una breve descripción del objeto de la llamada. 
• Puede decir cuándo volverá a llamar. 
• Las llamadas que reciba en el contestador, las deberá responder en el menor tiempo posible.

El uso del teléfono móvil.

• Tanto si es el privado como el comercial, deberá tenerlo apagado en lugares donde su sonido pueda causar molestias, así como en el edificio de la empresa. 
• Cuando llame a un móvil, pregunte si es el momento oportuno para seguir la conversación. 
• Sea lo más breve posible. 
• El servicio de "buzón de voz" que poseen la mayor parte de teléfonos móviles, debe utilizarlo de la misma manera que un contestador automático.

Recuerde que las llamadas telefónicas no son baratas. No abuse del teléfono innecesariamente.